Key Performance Indicator atau KPI merupakan metrik baik finansial maupun non finansial yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa kinerjanya. Rasmussen, Nils, Claire Y.Chen dan Manish Bansal dalam bukunya Business Dashboards: A Visual Catalog for Design and Deployment mengartikan KPI adalah sistem metrik kritis yang mengukur performa aktual bertentangan dengan pencapaian dan objektif. Kunci utama untuk mengidentifikasi KPI adalah sebagai berikut :

• Memiliki proses bisnis yang telah ditetapkan.

• Memiliki tujuan yang jelas untuk seluruh proses bisnis.

• Memiliki pengukuran kuantitatif atau kualitatif dari hasil kerja perbandingan yang telah ditetapkan.

• Meneliti penyimpangan dan titik lemah proses atau sumber daya untuk mencapai sasaran.

Oleh karena pentingnya KPI bagi suatu organisasi atau perusahaan, dalam postingan kali ini baban ingin berbagi mengenai KPI atau metrik apa saja yang penting dan harus diperhatikan dalam lingkup yang spesifik yakni digital marketing.

Di dalam digital marketing terdapat dua channel utama yang dijalankan yakni Paid Marketing dan Unpaid. Contoh dari Paid Marketing adalah PPC, GDN, Social Media Ads, Mobile Ads dan channel lain yang sifatnya berbayar. Sementara untuk Unpaid Marketing seperti SEO, Email Marketing, Social Media Marketing, Blog dan channel lain yang sifatnya tidak memerlukan biaya tinggi untuk menjalankannya. Berikut penjelasan KPI atau Metrik yang harus diukur dari setiap Channel Utama (Paid & Unpaid Marketing)

KPI pada Paid Marketing

Customer Acquisition Cost / Cost per Acquisition (CPA)

Cost per Acquisition atau biaya akuisisi customer adalah biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan per satu pembeli atau pengguna. Sebagai contoh, jika dibutuhkan U$1000 agar 50 orang mengunjungi situs melalui iklan di Google dan lima di antara orang ini membeli produk kamu, berarti biaya akuisisi customer kamu adalah $20 (U$100/5).

Biaya akuisisi customer ini merupakan turunan dari biaya per klik (CPC) atau biaya untuk mendorong visitor ke website atau aplikasi kamu. Dalam banyak kasus, sebelum suatu penjualan selesai, kamu juga harus mengukur Cost Per Lead (CPL) saat proses pembelian untuk mengumpulkan data tentang pengguna agar anda bisa memasarkan kembali produk kamu kepada mereka. Contohnya toko online yang menawarkan gratis voucher 50 ribu untuk pembeli baru yang bersedia memberikan emailnya ke toko online tersebut. Biaya sebesar 50 ribu tersebutlah yang disebut Cost Per Lead.

Conversion Rate (CR)

Conversion Rate merupakan metrik yang berguna untuk mengukur persentase orang yang berinteraksi dengan produk kamu yang pada akhirnya membeli produk kamu. Rumusnya adalah visitors dibagi dengan transaction yang terjadi.

Untuk mendapatkan insight yang jelas dari conversion rate kamu harus memaparkan setiap langkah dari saluran konversi (conversion funnel), contohnya

• Berapa persen dari pengunjung situs kamu yang pergi sebelum menjelajahi situs anda lebih dalam?

• Berapa persen pengunjung aplikasi kamu yang mendaftar?

• Berapa persen pengguna yang terdaftar yang menambahkan barang ke shopping cart mereka atau mendaftar ke free trial subscription kamu?

• Berapa persen orang yang telah menambahkan barangnya ke shopping cart atau yang mencoba free trial yang pada akhirnya membayar produk kamu?

Lifetime Value

Lifetime Value merupakan total dari semua pembayaran yang kamu harapkan dari customer selama mereka terus berbelanja atau menggunakan produk kamu. Lifetime Value erat kaitannya dengan produk yang memiliki bisnis model subscription dengan pendapatan yang bisa diprediksi. Sedangkan pada bisnis model toko online, Lifetime Value berfungsi sebagai average order value (AOV) atau nilai order rata-rata.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score merupakan metrik yang berguna untuk mengukur kualitas dari produk experience. Untuk mendapatkan metrik ini kamu perlu melempar sebuh pertanyaan kepada customers kamu seperti “seberapa besar kemungkinan bahwa anda akan merekomendasikan herbaban.com ke teman anda?’

Dengan begitu kamu dapat dengan mudah menilai skor negatif atau positif yang menjelaskan seberapa senangnya orang terhadap produk atau layanan kamu. Salah satu toko online yang aktif mengumpulkan data ini adalah Tokopedia dimana diakhir pembelian, pembeli diminta memberikan feedback dari pelayananya.

KPI pada Unpaid Marketing

Traffic/Registered User/Engagement

KPI dasar dari produk digital unpaid marketing biasanya terdiri dari:

• Traffic: jumlah pengunjung yang berkunjung atau menggunakan produk kamu dalam waktu yang ditentukan

• Registered User: jumlah orang yang mendaftar untuk menggunakan layanan kamu yang mana kamu terus bisa memasarkan produk anda kepada orang-orang ini secara berkelanjutan

• Engagement: ukuran seberapa besar dan sering pengguna terlibat dengan produk kamu, biasanya diukur dengan “jumlah waktu mereka browsing di situs/aplikasi” dan “jumlah kunjungan rata-rata”.

Viral Co-Efficient (VCE)

Ini adalah metrik yang paling penting berfungsi untuk mengukur seberapa cepat aplikasi atau website kamu akan tumbuh. VCE dinilai dari angka yang biasanya merupakan bilangan desimal pada suatu produk untuk menentukan berapa banyak penggunanya mendorong orang lain agar menggunakan aplikasi tersebut.

Contohnya VCE dengan nilai 0.5 berarti setiap pengguna mendorong orang lain agar menggunakan aplikasi atau berkunjung ke website kamu sebesar 0.5. Dengan kata lain jika ada 100 orang yang berkunjung ke website atau menggunakan aplikasi kamu maka akan mendorong pengguna lain sebanyak 50 visitor untuk  berkunjung ke website atau menggunakan aplikasi itu (100 pengguna pertama akan mendorong penambahan 50 pengguna baru, lalu 50 pengguna ini akan mendorong 25 pengguna baru, begitulah seterusnya).

VCE dengan nilai satu ataupun lebih akan memiliki kekuatan yang sangat besar karena dalam teorinya, pengguna akan terus bertambah besar. Metrik ini sangat penting karena metrik ini adalah alat prediksi yang paling bagus untuk mengukur pertumbuhan.

Untuk mendapatkan informasi yang lengkap mengenai pertumbuhan bisnis kamu, cobalah untuk membuat report secara rutin baik mingguan, bulanan, quarterly ataupun tahunan. Sejauh mana kamu mampu menjangkau KPI yang telah ditetapkan sehingga kamu dapat menentukan mau dibawa kemana bisnis yang kamu jalankan.

Reference: wsj.com